FAQ | Néoliane Santé & Prévoyance

AIDE & QUESTIONS FRÉQUENTES

Vous avez une question sur la gestion de votre contrat, ou tout simplement sur les produits Néoliane ? Consultez notre aide en ligne et trouvez la réponse à votre question en quelques clics.

Choisissez une rubrique

Les questions fréquentes

Quand vais-je recevoir ma carte de tiers payant ?

Vous recevrez votre carte de tiers payant définitive :

Si vous avez souscrit votre contrat plusieurs semaines en avance par rapport à sa date de démarrage : avant la date de début de votre contrat
Si les dates de souscription et de début du contrat sont proches : au cours du premier mois suivant la date de début du contrat

En attendant de la recevoir, vous disposez d’une carte de tiers payant provisoire, valable 1 mois, qui vous aura été envoyée par courrier avec votre échéancier.

Pour ce qui est de la réception de votre nouvelle carte à chaque nouvelle année, consultez la question suivante : "Quand vais-je recevoir ma nouvelle carte de tiers payant ?"

Comment savoir où en est mon remboursement ?

Pour suivre vos remboursements au jour le jour, rendez-vous sur votre espace adhérent :

Accéder à mon espace adhérent

Si vous souhaitez obtenir plus d’informations, nous vous invitons à contacter le gestionnaire de votre contrat, MUTUA Gestion, au 01.40.89.15.85.

Puis-je annuler la signature de mon contrat ?

Suite à la signature de votre contrat, vous disposez d’un délai de renonciation (ou rétractation) vous permettant de demander son annulation.

Si vous disposez d’un contrat santé et/ou prévoyance ou Protection Juridique ou Chiens & Chats, le délai de rétractation est de 14 jours soit à partir de la signature de votre contrat, soit à compter du jour où vous avez reçu les conditions contractuelles et les informations particulières si cette dernière date est postérieure.
Si vous disposez d’un contrat obsèques ou dépendance, le délai de rétractation est de 30 jours soit à partir de la signature de votre contrat, soit à compter du jour où vous avez reçu les conditions contractuelles et les informations particulières si cette dernière date est postérieure.

Si vous souhaitez annuler votre contrat et que vous êtes toujours dans les délais de rétractation, nous vous invitons à en faire la demande en ligne en cliquant sur le bouton ci-dessous :

Je souhaite annuler mon contrat

*Comment vérifier par qui j’ai souscrit mon contrat ?*

Attention : si vous avez déjà profité des garanties de votre contrat (par exemple dans le cadre d’un contrat santé, si vous avez déjà bénéficié d’une prise en charge de frais de santé), vous ne pouvez plus annuler votre contrat !

Souscrire un contrat Néoliane

A propos de Néoliane

Qu’est-ce que Néoliane ?

Néoliane Santé & Prévoyance commercialise via un réseau de courtiers partenaires des produits d’assurance santé et prévoyance pour les particuliers. Notre vision : proposer des gammes aux garanties complètes, à un prix accessible. Néoliane a ainsi développé une gamme étoffée de produits d’assurance santé, ainsi que plusieurs produits d’assurance prévoyance (dépendance, obsèques, hospitalisation).

Nous partons du principe que chacun a droit à une couverture qui lui correspond parfaitement. C’est ainsi qu’ont été développés des produits pensés pour répondre aux besoins de différents profils : seniors, familles, travailleurs indépendants, petits budgets… Chaque produit se décline en plusieurs formules offrant différents niveaux de garanties.

Néoliane distribue ses produits uniquement par le biais de courtiers partenaires indépendants, et ne pratique ainsi aucun démarchage commercial en direct.

En tant que courtier grossiste, Néoliane opère sous le contrôle de l’ACPR (Autorité de Contrôle Prudentiel et de Résolution), que vous pouvez joindre aux coordonnées suivantes : 4 place de Budapest, CS 92459, 75436 Paris Cedex 09.

Quels avantages à souscrire un contrat Néoliane ?

Les avantages à souscrire un contrat Néoliane sont nombreux !

Tout d’abord, souscrire un contrat Néoliane, c’est l’assurance de bénéficier de formules au prix attractif et au très bon rapport qualité/prix. En prime, de nombreux avantages tarifaires vous seront accordés, notamment en cas d’adhésion en couple et en famille, et des bonus fidélité pour certains produits.

De plus, vous êtes entre les mains de professionnels reconnus du monde de l’assurance. Les produits Néoliane sont en effet assurés par les plus grands noms du secteur, tels que L’Equité (filiale de Generali), la mutuelle UMC ou encore Mutuelle Bleue. Nos adhérents santé bénéficient également du Tiers Payant par l’intermédiaire de Viamedis, leader du tiers payant généralisé en France, et sont donc dispensés de l’avance des frais auprès des professionnels de santé pratiquant le Tiers Payant.

Qui est l’assureur derrière les produits Néoliane ?

Derrière les produits Néoliane se cachent des acteurs reconnus : l’EQUITE, filiale du groupe Generali, assure ainsi les produits santé Initial+, Vitalité, Sérénité, leur permettant de bénéficier du savoir-faire et de la solidité de l’un des principaux assureurs sur le marché français.

Concernant ses produits Prévoyance, Néoliane s’est associé à Mutuelle Bleue, l’Equité et UMC, partenaires assurant les produits décès toutes causes et dépendance totale.

Découvrir nos produits

Quelles sont les gammes de produits vendues par Néoliane ?

Néoliane est à la fois présent sur le marché de l’assurance santé et prévoyance.

Pour découvrir nos produits d’assurance santé, rendez-vous sur la rubrique dédiée de notre site : les produits santé Néoliane

Nos assurances prévoyance couvrent les risques tels que le décès / obsèques, les accidents du quotidien, la dépendance ou encore l’hospitalisation. Pour découvrir l’ensemble de la gamme prévoyance, rendez-vous sur la rubrique dédiée de notre site : les produits prévoyance Néoliane

Enfin, nous nous lançons sur les risques divers avec Néoliane Protection Juridique, un produit dédié à vous accompagner dans la défense de vos droits.

Qu’est-ce qu’un produit prévoyance ?

L’assurance prévoyance permet de ne pas se retrouver démuni (soi-même ou ses proches) en cas de pépin : accident, maladie, impossibilité de continuer à travailler, décès... Avec un contrat de prévoyance, vous cotisez pour bénéficier, en cas de réalisation du risque, de garanties pouvant prendre la forme d’un capital ou d’une rente versés à vous-même ou à vos proches, ou encore de garanties d’assistance.

Est-il possible de contacter un conseiller Néoliane ? Comment ?

Si vous êtes intéressé par nos produits et souhaitez en savoir plus, nous vous invitons tout d’abord à en parler à votre courtier en assurances, si vous en avez un.

Sinon, vous pouvez également retrouver en ligne les produits Néoliane par l’intermédiaire de notre distributeur Santiane.fr en cliquant ici : remplissez le formulaire de comparaison et validez. Vous accèderez à un comparatif incluant, selon votre profil, les produits Néoliane et aurez la possibilité d’être rappelé par un conseiller.

La souscription

Je souhaite souscrire, comment m’y prendre ?

Deux solutions simples s’offrent à vous. Vous pouvez :

Vous rapprocher de votre courtier en assurance pour lui parler des offres Néoliane
Vous rendre directement sur www.santiane.fr, choisir le type de produit qui vous intéresse (santé, obsèques, chiens & chats…) et remplir le formulaire de comparaison puis cliquer sur « Comparez ». Le comparateur vous proposera toutes les formules Néoliane correspondant à votre profil.

Puis-je souscrire un contrat Néoliane en ligne ?

Il est possible de souscrire directement en ligne, en un clic et de manière sécurisée. Il suffit de vous rendre sur www.santiane.fr, remplir le formulaire en page d’accueil, et cliquer sur « Comparez ». Le comparateur vous proposera toutes les formules Néoliane correspondant à votre profil.

Qu’est-ce que la signature électronique ?

Les signatures électroniques sont de plus en plus utilisées lors de la souscription de contrats d’assurance. Nos courtiers partenaires qui commercialisent les produits Néoliane ont souvent recours à ce type de signature. Il est donc important que vous compreniez ce dont il s’agit !

La signature électronique est la transposition dans le monde du numérique de la signature manuscrite : vous recevez par email un code, dont vous seul avez connaissance. Une fois ce code rentré, vous accédez en ligne aux documents à lire et à signer en un clic.

Depuis la loi n°2000-230 du 13 mars 2000, la signature électronique dispose de la même force probante que la signature manuscrite. N’ayez ainsi aucune crainte si vous signez votre contrat de cette manière.

Pourquoi dois-je payer des frais de dossier à l’adhésion ? Quand sont-ils prélevés ?

Des frais de dossier seront prélevés uniquement si vous souscrivez un contrat santé seul, c’est-à-dire non couplé avec un contrat prévoyance. Dans ce cas, 20€ vous seront prélevés le 15 du mois suivant la souscription de votre contrat.

Ces frais sont à régler une seule fois, après souscription de votre contrat. Ils servent à couvrir les frais liés à votre adhésion : coût de gestion, coût d’émission et d’envoi des documents contractuels… Si vous changez de formule (c’est-à-dire conservez le même produit mais modifiez le niveau de vos garanties), vous n’aurez pas à payer à nouveau ces frais.

Puis-je annuler la signature de mon contrat ?

Suite à la signature de votre contrat, vous disposez d’un délai de renonciation (ou rétractation) vous permettant de demander son annulation.

Si vous disposez d’un contrat santé et/ou prévoyance ou Protection Juridique ou Chiens & Chats, le délai de rétractation est de 14 jours soit à partir de la signature de votre contrat, soit à compter du jour où vous avez reçu les conditions contractuelles et les informations particulières si cette dernière date est postérieure.
Si vous disposez d’un contrat obsèques ou dépendance, le délai de rétractation est de 30 jours soit à partir de la signature de votre contrat, soit à compter du jour où vous avez reçu les conditions contractuelles et les informations particulières si cette dernière date est postérieure.

Si vous souhaitez annuler votre contrat et que vous êtes toujours dans les délais de rétractation, nous vous invitons à en faire la demande en ligne en cliquant sur le bouton ci-dessous :

Je souhaite annuler mon contrat

*Comment vérifier par qui j’ai souscrit mon contrat ?*

Vais-je recevoir des documents par courrier dans le cadre de mon adhésion ?

Vous recevrez par courrier, sous une quinzaine de jours, votre certificat d’adhésion.

Pour un contrat santé : dans ce même courrier, vous recevrez votre échéancier, les Conditions Générales (CG) de votre contrat, ainsi que votre carte de tiers payant, valable 1 mois en attendant votre carte définitive.
Pour un contrat de prévoyance : votre certificat d’adhésion sera accompagné de votre échéancier et des conditions particulières du contrat.

A quoi sert le mandat SEPA que l’on me demande de signer lors de mon adhésion ?

Le mandat SEPA, ou autorisation de prélèvement, est un document par lequel vous donnez le droit au gestionnaire de votre contrat de prélever automatiquement sur votre compte bancaire les cotisations relatives à votre contrat.

NB : Pensez bien à nous signaler lorsque vous changez de banque ! Nous vous enverrons alors un nouveau mandat SEPA pour continuer à pratiquer le prélèvement automatique auprès de votre nouvelle banque.

Mettre en place mon contrat

Compléter mon adhésion

Comment connaître le statut de mon adhésion ?

Suite à la signature de votre contrat, votre dossier est vérifié par votre courtier : exactitude des informations renseignées, présence des documents nécessaires à la mise en place du contrat… S’il manque des documents ou que votre dossier comporte une erreur, vous serez directement recontacté afin de régler le problème. Cette étape peut prendre quelques jours !

Votre dossier d’adhésion est ensuite transmis à Néoliane, puis au gestionnaire de votre contrat pour validation. Généralement, vous recevez votre certificat d’adhésion par courrier dans les 15 jours qui suivent la signature du contrat. Pas d’inquiétude si vous ne recevez pas de courrier dans les 15 jours : certaines périodes sont plus chargées que d’autres, les délais peuvent s’en trouver rallongés. Nous vous remercions de votre patience dans ce cas !

Néanmoins, si vous avez la moindre inquiétude, n’hésitez pas à nous contacter en cliquant sur le bouton ci-dessous :

Je demande plus d’informations sur l’envoi de mes documents d’adhésion

*Comment vérifier par qui j’ai souscrit mon contrat ?*

Vous pouvez également nous contacter par téléphone au 04 92 17 53 58 du lundi au vendredi et de 9h à 18h.

Quels documents dois-je fournir dans le cadre de mon adhésion ?

Pour un contrat santé, il suffit de fournir les attestations de Sécurité Sociale des personnes couvertes par le contrat.

Pour les contrats obsèques, il peut vous être demandé dans certains cas, une copie de votre carte d’identité (recto-verso) ou de votre passeport.

Je dois fournir une attestation de droits : qu’est-ce-que c’est ? Où la trouver ?

L’attestation de droits est aussi appelée attestation de Sécurité Sociale. Ce document justifie de votre couverture par votre Caisse d’Assurance Maladie, pour vos dépenses de santé. Selon votre régime social, votre caisse est soit la Sécurité Sociale classique (CPAM), soit une caisse spécifique (Régime Social des Indépendants (RSI), une caisse étudiante, etc.

Comment se procurer votre attestation de droits auprès de la CPAM / Sécurité Sociale ?

En ligne sur votre compte ameli.fr, rubrique « Mes démarches », puis « Télécharger mon attestation de droits »
Via l'application smartphone Ameli
En vous rendant dans votre agence d'assurance maladie

De la même manière, si vous êtes affilié à une caisse spécifique (autre que la CPAM), vous devrez vous rapprocher de celle-ci pour obtenir votre attestation.

Vous pouvez nous transmettre votre attestation en ligne, via notre service client en cliquant sur le bouton ci-dessous :

Je transmets mon attestation

*Comment vérifier par qui j’ai souscrit mon contrat ?*

Puis-je choisir librement la date de démarrage de mon contrat ?

Si vous souscrivez un contrat santé, votre contrat pourra démarrer à partir du 3ème jour ouvré suivant votre demande.

Par exemple, si nous sommes le mercredi 17 avril, vous ne pouvez pas demander à ce que votre contrat démarre le jeudi 18 avril. En revanche, vous pouvez choisir n’importe quelle date à partir du lundi 22 avril.

Les contrats prévoyance peuvent débuter le 1er ou le 15 du mois suivant la demande, selon le produit.

Quelle est la durée de mon contrat ?

Tous les contrats, à l’exception des contrats obsèques, sont valables 1 an et sont reconduits automatiquement à échéance. Vous pouvez bien sûr résilier votre contrat en faisant une demande dans le délai de préavis de 2 mois.

Concernant les contrats obsèques, votre contrat n’a pas de durée fixe : tant que vous versez vos cotisations, vous êtes couvert par le contrat ! Vous pouvez résilier en nous envoyer un courrier en recommandé avec accusé de réception demandant le rachat de votre contrat : celui-ci aura lieu obligatoirement en fin de mois.

Résilier mon ancien contrat santé

Comment résilier mon ancien contrat ?

Suite à votre souscription d’un contrat santé Néoliane, vous devez absolument résilier votre ancien contrat santé afin de ne pas payer de double cotisation !

Pour cela, envoyez votre demande de résiliation à votre assureur par lettre recommandée, avec accusé de réception. Votre courtier peut vous proposer de s’en charger, et vous adressera dans ce cas une lettre à signer et à lui retourner pour qu’il l’envoie lui-même à votre assureur.

Dans tous les cas, que ce soit vous ou votre courtier qui se charge de votre résiliation, n’attendez pas pour effectuer les démarches ! Un délai de préavis est notamment à respecter dans le cas d’une résiliation à échéance. Ne prenez donc pas le risque de vous retrouver avec deux contrats lorsque le nouveau débutera.

Une fois votre demande acceptée, vous recevrez un certificat de radiation de la part de votre assureur.

Comment savoir où en est la résiliation de mon ancien contrat ?

Que ce soit vous ou votre courtier qui s’est chargé de l’envoi de votre demande de résiliation, votre assureur s’adressera à vous pour vous faire part de sa réponse, dans un délai de 15 jours à 1 mois.

Si vous vous inquiétez de l’avancement de votre demande, vous pouvez relancer directement votre assureur. Si c’est votre courtier qui s’est chargé d’envoyer votre demande, nous vous invitons à vous rapprocher de lui pour savoir s’il dispose de davantage d’informations.

Si vous ne parvenez pas à obtenir de réponse de la part de votre assureur, ou que celui-ci a refusé votre demande de résiliation, nous vous invitons à nous prévenir en cliquant sur le bouton ci-dessous :

J’ai un problème pour résilier mon ancien contrat

*Comment vérifier par qui j’ai souscrit mon contrat ?*

Vous pouvez également nous contacter par téléphone au 04 92 17 53 58 du lundi au vendredi et de 9h à 18h.

J’ai oublié de résilier mon ancien contrat, que faire ?

Merci de nous prévenir au plus vite en cliquant sur le bouton ci-dessous :

J’ai un problème pour résilier mon ancien contrat

*Comment vérifier par qui j’ai souscrit mon contrat ?*

Vous pouvez également nous contacter par téléphone au 04 92 17 53 58 du lundi au vendredi et de 9h à 18h.

Mon ancien assureur a refusé ma résiliation, que faire ?

Vous trouverez la réponse à cette question dans le paragraphe « Comment savoir où en est la résiliation de mon ancien contrat ? »

Carte de tiers payant

Quand vais-je recevoir ma carte de tiers payant définitive ?

Vous recevrez votre carte de tiers payant définitive :

Si vous avez souscrit votre contrat plusieurs semaines en avance par rapport à sa date de démarrage : avant la date de début de votre contrat
Si les dates de souscription et de début du contrat sont proches : au cours du premier mois suivant la date de début du contrat

En attendant de la recevoir, vous disposez d’une carte de tiers payant provisoire, valable 1 mois, qui vous aura été envoyée par courrier avec votre échéancier.

Pour ce qui est de la réception de votre nouvelle carte à chaque nouvelle année, consultez la question suivante : "Quand vais-je recevoir ma nouvelle carte de tiers payant ?"

Qu’est ce que le tiers payant ?

Le tiers payant vous dispense de l’avance des frais ! En effet, lorsque la Sécurité Sociale et/ou votre mutuelle couvre(nt) vos frais de santé (en totalité ou en partie), vous n’avez pas à avancer les frais couverts auprès du professionnel de santé. Pas besoin de payer pour ensuite vous faire rembourser, c’est la Sécu et/ou votre mutuelle qui paie(nt) directement !

Pour toute dépense santé, pensez à prendre avec vous votre carte de tiers payant : celles-ci est nécessaire pour vérifier que vous en bénéficiez bien, et ainsi « facturer » les dépenses directement auprès de la Sécu et de votre mutuelle.

Est-ce que je bénéficie du tiers payant pour toutes mes dépenses de santé ?

La pratique du tiers payant tend à se généraliser, mais tous les professionnels de santé ne le pratiquent pas! Actuellement, le dispositif est souvent proposé en pharmacie. L’opticien, le dentiste, les laboratoires d’analyses, les centres d’imagerie médicale le proposent également… Depuis le 1er Janvier 2017, il a été étendu pour les consultations chez le médecin généraliste.

J’ai perdu ma carte de tiers payant, que faire ?

Si vous avez égaré votre carte, prévenez tout d’abord le gestionnaire de votre contrat Mutua Gestion au 01.40.89.15.85 pour lui demander une nouvelle carte. Vous la recevrez par mail ou par courrier, dans un délai d’une quinzaine de jours. En attendant de recevoir votre nouvelle carte, une carte provisoire vous sera envoyée par email immédiatement.

Quand vais-je recevoir ma nouvelle carte de tiers payant ?

Votre nouvelle carte de tiers payant vous sera envoyée au moins 1 semaine avant le renouvellement de votre contrat. Il arrive néanmoins que la livraison de votre nouvelle carte soit retardée de quelques jours notamment en début d’année, car c’est la période à laquelle la majorité de nos contrats sont renouvelés en même temps. Pas d’inquiétude dans ce cas-là, nous mettons tout en œuvre pour que vous la receviez au plus vite.

Si vous ne recevez pas votre carte de tiers payant dans les délais annoncés et que vous vous en inquiétez, vous pouvez contacter votre gestionnaire Mutua Gestion 01.40.89.15.85.

Combien de temps une carte de tiers payant provisoire est-elle valable ?

La carte de tiers payant provisoire est valable un mois. Entre temps, vous aurez normalement reçu votre carte de tiers payant définitive, vous n’en aurez donc plus l’utilité !

Il y a une erreur sur ma carte de tiers payant : à qui le signaler ?

Pour un traitement plus rapide de votre demande, nous vous invitons à contacter directement le gestionnaire de votre contrat, Mutua Gestion, au 01.40.89.15.85.

Télétransmission

Qu’est-ce-que la télétransmission ?

La télétransmission est un système qui permet d’accélérer vos remboursements santé et de simplifier vos démarches : votre caisse d’assurance maladie et votre complémentaire santé communiquent directement entre elles pour vous verser vos remboursements sans que vous n’ayez besoin d’en faire la demande. C’est en présentant votre carte Vitale auprès du professionnel de santé que ces 2 organismes sont prévenus de vos dépenses, et déclenchent ainsi vos remboursements.

Comment mettre en place la télétransmission ?

Vous n’avez qu’une chose à faire : transmettre votre attestation de Sécurité Sociale suite à votre souscription, à votre courtier. Ce document lui permettra de mettre en contact votre caisse d’assurance maladie, qui prend en charge une partie de vos remboursements, avec Néoliane, qui les complète.

Pour savoir où vous procurer cette attestation, voir “Je dois fournir une attestation de droits : qu’est-ce-que c’est ? Où la trouver ?”

Vous pouvez nous transmettre votre attestation en ligne, via notre service client en cliquant sur le bouton ci-dessous :

Je transmets mon attestation

*Comment vérifier par qui j’ai souscrit mon contrat ?*

Vous pouvez également nous contacter par téléphone au 04 92 17 53 58 du lundi au vendredi et de 9h à 18h.

Ma télétransmission ne marche pas, que faire ?

Plusieurs raisons peuvent expliquer ce dysfonctionnement :

Vous n’avez pas transmis votre attestation de Sécurité Sociale : la télétransmission ne peut pas être activée sans ce document. Voir “Comment mettre en place la télétransmission”.
Vous avez changé de caisse (en déménageant) ou de régime social (vous êtes passé de salarié à indépendant ou inversement par exemple) : Nous avons besoin de votre nouvelle attestation. Voir “Comment mettre en place la télétransmission”.
Votre ancienne mutuelle est toujours branchée avec votre caisse pour la télétransmission : il ne peut y avoir qu’une seule mutuelle à la fois liée à votre caisse. Nous vous invitons alors à prendre contact avec votre ancienne mutuelle afin qu’elle demande l’arrêt de cette liaison.

Si vous n’êtes dans aucun des cas cités ci-dessus ou souhaitez des précisions, nous vous invitons à prendre contact avec le gestionnaire de votre contrat, Mutua Gestion au 01.40.89.15.85.

Comment vérifier le statut de la télétransmission ?

Nous vous invitons à contacter directement le gestionnaire de votre contrat, Mutua Gestion au 01.40.89.15.85.

Gérer mon contrat

Modifier mes informations

Je souhaite modifier mon adresse postale

Nous vous invitons à faire votre demande par écrit, via notre service client en ligne :

Je modifie mon adresse

*Comment vérifier par qui j’ai souscrit mon contrat ?*

Je souhaite modifier mon régime social

Nous vous invitons à faire votre demande par écrit, via notre service client en ligne :

Je modifie mon régime social

*Comment vérifier par qui j’ai souscrit mon contrat ?*

Pensez à joindre une copie de votre nouvelle attestation de droit.

Je souhaite modifier mes coordonnées bancaires

Nous vous invitons à faire votre demande par écrit, via notre service client en ligne :

Je modifie mes coordonnées bancaires

*Comment vérifier par qui j’ai souscrit mon contrat ?*

Pensez à joindre le RIB de votre nouveau compte, ainsi qu’un nouveau mandat SEPA dûment complété !

J’ai repéré une erreur sur mon contrat : que faire ?

Nous vous invitons à nous contacter notre service client en ligne :

Je signale une erreur sur mon contrat

*Comment vérifier par qui j’ai souscrit mon contrat ?*

Vous pouvez également nous contacter par téléphone au 04 92 17 53 58 du lundi au vendredi et de 9h à 18h.

Ajouter/retirer une personne sur mon contrat

Je souhaite ajouter une personne de mon contrat

Nous vous invitons à faire votre demande via notre notre service client en ligne. N’oubliez pas de joindre les pièces justificatives associées, selon le cas :

Naissance/adoption : copie d'attestation de droits mentionnant l'enfant à ajouter
Union : copie d'attestation de droits du conjoint à ajouter

Je demande l’ajout d’une personne sur mon contrat

*Comment vérifier par qui j’ai souscrit mon contrat ?*

Je souhaite retirer une personne de mon contrat

Nous vous invitons à faire votre demande via notre service client en ligne. N’oubliez pas de joindre les pièces justificatives, selon le cas :

Décès : certificat de décès
Séparation : acte de séparation
Enfant couvert par un autre contrat suite à un changement de situation (apprentissage, emploi..) : justificatif de changement de situation

Je demande le retrait d’une personne de mon contrat

Mon enfant a 18 ans : peut-il rester sur mon contrat santé ?

Tout dépend de la situation de votre enfant. Dès que votre enfant aura 18 ans, vous serez sollicité afin de connaître son statut, et, si sa situation lui permet de rester sur votre contrat (c’est à dire s’il est dans l’un des cas décrits ci-dessous), vous aurez à fournir un justificatif :

S'il poursuit des études : dans ce cas, vous devrez fournir à votre mutuelle un certificat de scolarité (à retirer auprès de son établissement), ou une copie de sa carte d'étudiant. NB : les étudiants n'ont aucune obligation d'adhérer à la mutuelle étudiante gérant leur régime de Sécurité Sociale, ils peuvent tout à fait rester sur votre contrat pendant la durée de leurs études.
S'il est sous contrat d'apprentissage ou de professionnalisation, et ne bénéficie pas de couverture santé par son entreprise : un contrat de travail ou une fiche de paie
S'il est en recherche de 1er emploi, sans bénéficier d'une indemnisation : une attestation de primo-demandeur à retirer auprès de Pôle Emploi (sur internet ou en agence)
S'il est en situation de handicap ou d'invalidité : une copie de sa carte d'invalidité ou tout justificatif attestant de cette situation (attestation d'allocation handicap CAF par exemple)

Néanmoins, votre enfant ne pourra pas rester rattaché à votre contrat ad vitam aeternam : la limite d’âge est de 26 ans, et ce quelle que soit la situation de l’enfant.

Faire évoluer mon contrat

Je souhaite avancer la date de démarrage de mon contrat

Pour que votre demande soit recevable, la date de démarrage souhaitée doit respecter un délai de 3 jours ouvrés par rapport à la date de votre demande.

Exemple : si nous sommes le mercredi 21 avril, vous ne pouvez pas demander à ce que votre contrat démarre avant le mardi 27 avril (les 3 jours ouvrés étant les jeudi 22, vendredi 23 et lundi 26 avril).

Pour effectuer votre demande, rendez-vous sur notre service client en ligne :

Je demande à avancer ma date d’effet

*Comment vérifier par qui j’ai souscrit mon contrat ?*

Vous pouvez également nous contacter par téléphone au 04 92 17 53 58 du lundi au vendredi et de 9h à 18h.

Je souhaite reporter la date de démarrage de mon contrat

Si votre assureur a refusé votre demande de résiliation, et pour éviter de cumuler 2 contrats, il est alors possible de reporter la date de démarrage de votre contrat. Pour cela, merci de nous transmettre un justificatif (courrier de refus de la part de votre assureur, ou certificat de radiation mentionnant une date de fin de contrat ultérieure à la date de démarrage de votre nouveau contrat)

Important : Toute demande de report doit être faite dans le mois suivant la signature du contrat. Selon la situation, nous nous réservons le droit de refuser cette dérogation.

Veuillez également noter que nous ne pourrons effectuer de report si des prestations vous ont déjà été versées.

Pour effectuer votre demande, nous vous donnons rendez-vous sur notre service client en ligne :

Je demande à reporter ma date d’effet

*Comment vérifier par qui j’ai souscrit mon contrat ?*

Vous pouvez également nous contacter par téléphone au 04 92 17 53 58 du lundi au vendredi et de 9h à 18h.

Est-il possible de changer de formule à tout moment de l’année ?

Il est possible de modifier vos garanties/changer de contrat lors de l’échéance annuelle, sous réserve d’un préavis de 2 mois.

Néanmoins, si vous souhaitez renforcer votre protection, il est possible de changer de formule à tout moment pour la plupart des contrats.

Pour effectuer votre demande, nous vous invitons à vous rendre sur notre service client en ligne :

Je souhaite changer de formule

Vous avez souscrit votre contrat auprès de votre courtier

Nous vous invitons à prendre contact directement avec votre courtier, qui saura vous proposer une solution adaptée à vos besoins. Vous pourrez notamment retrouver ses coordonnées sur votre certificat d'adhésion. Si vous souhaitez toutefois nous poser une question à ce sujet, cliquez ici.

Vous avez souscrit votre contrat via santiane.fr

*Comment vérifier par qui j’ai souscrit mon contrat ?*

Vous pouvez également nous contacter par téléphone au 04 92 17 53 58 du lundi au vendredi et de 9h à 18h.

Si j’effectue des modifications sur mon contrat, mon tarif va-t-il évoluer ?

Tout dépend de la nature de la modification.

Si vous décidez de changer de formule, ou d’ajouter ou de retirer un bénéficiaire, le tarif sera évidemment amené à évoluer.
Dans certains cas, un changement d’adresse ou un changement de régime pourra également entraîner un changement de tarif.
Pour tout autre changement, votre tarif n’évoluera pas.

Résilier mon contrat

Annuler mon contrat (rétractation)

Je viens de signer mais je souhaite finalement annuler mon contrat, est-ce possible ?

Votre contrat prévoit un délai de rétractation : ceci vous offre la possibilité de changer d’avis et de demander d’annuler le contrat. Pour en savoir plus sur ce délai de rétractation, consultez la question suivante « Combien de temps ai-je pour me rétracter ? »

Si vous souhaitez annuler votre contrat et que vous êtes toujours dans les délais de rétractation, nous vous invitons à en faire la demande en ligne en cliquant sur le bouton ci-dessous :

Je souhaite annuler mon contrat

*Comment vérifier par qui j’ai souscrit mon contrat ?*

Attention : cependant, si vous avez déjà profité des garanties de votre contrat (par exemple dans le cadre d’un contrat santé, si vous avez déjà bénéficié d’une prise en charge de frais de santé), vous ne pourrez plus annuler votre contrat !

Combien de temps ai-je pour me rétracter ?

Si vous disposez d’un contrat santé et/ou prévoyance ou Protection Juridique ou Chiens & Chats, le délai de rétractation est de 14 jours soit à partir de la signature de votre contrat, soit à compter du jour où vous avez reçu les conditions contractuelles et les informations particulières si cette dernière date est postérieure.
Si vous disposez d’un contrat obsèques ou dépendance, le délai de rétractation est de 30 jours soit à partir de la signature de votre contrat, soit à compter du jour où vous avez reçu les conditions contractuelles et les informations particulières si cette dernière date est postérieure.

Si vous souhaitez annuler votre contrat et que vous êtes toujours dans les délais de rétractation, nous vous invitons à en faire la demande en ligne en cliquant sur le bouton ci-dessous :

Je souhaite annuler mon contrat

*Comment vérifier par qui j’ai souscrit mon contrat ?*

Quelle différence entre résiliation et rétractation ?

Si vous venez de signer votre contrat et que vous revenez sur votre décision : Vous disposez d’un délai pendant lequel vous pouvez vous rétracter. Il s’agit donc d’une rétractation (ou renonciation/annulation de contrat). Attention, votre demande ne peut pas avoir lieu n’importe comment et n’importe quand : nous vous invitons à consulter ici (lien vers question FAQ) les conditions à remplir pour que votre demande soit recevable.
Si vous avez signé votre contrat, que celui-ci a démarré, puis qu'au bout d’un certain temps vous ne voulez plus de votre contrat : Vous souhaitez effectuer une demande de résiliation. Attention, votre demande ne peut pas avoir lieu n’importe comment et n’importe quand : nous vous invitons à consulter ici (lien vers question FAQ) les conditions à remplir pour que votre demande soit recevable.

Résilier mon contrat

Est-il possible de résilier mon contrat à tout moment ?

Non, certaines règles sont à respecter, faute de quoi votre demande de résiliation sera rejetée.

Pour changer de mutuelle sans motif particulier, ou pour mettre fin à votre contrat prévoyance, vous devez nous envoyer une lettre de résiliation (en recommandé, avec accusé de réception) en respectant un préavis de 2 mois avant la date d’échéance. Si votre demande est acceptée, votre contrat prendra fin à son échéance.

Néanmoins certains motifs vous donnent le droit de résilier à tout moment.

Pour les contrats santé uniquement, les motifs listés ci-dessous vous donnent droit de résilier :

Affiliation obligatoire à une mutuelle d'entreprise
Affiliation à la CMU (Couverture Maladie Universelle) ou obtention des ACS (Aide à la Complémentaire Santé)
Déménagement ou changement de caisse d’assurance maladie, uniquement si ce changement entraîne une hausse des cotisations

Pour les contrats santé et prévoyance (hors obsèques), les motifs listés ci-dessous vous donnent le droit de résilier :

Mise sous tutelle / curatelle
Décès de l'adhérent principal
Départ à l’étranger de plus de 6 mois

Je veux résilier mon contrat, comment faire ?

La résiliation de votre contrat d’assurance dépendra de la nature du produit détenu.

Vous avez la possibilité de nous transmettre votre lettre signée via les formulaires en ligne indiqués ci-dessous ou d’envoyer une demande de résiliation à l’adresse suivante avec les justificatifs nécessaires.

143 Boulevard René Cassin – Immeuble Nouvel’R - Bat C – 06200 NICE

Pour un contrat prévoyance

A échéance

Si vous souhaitez résilier votre contrat prévoyance, vous devez envoyer une lettre de résiliation signé, avant la fin du délai de préavis (généralement 2 mois avant l’échéance). Si votre demande est acceptée, votre contrat prendra fin à son échéance.

Hors Echéance

Dans certains cas, vous avez le droit de résilier à tout moment, sans avoir à attendre l'échéance de votre contrat.

Pour un contrat obsèques

Dans le cadre des contrats obsèques, nous ne parlons pas de résiliation mais de rachat de l’adhésion. En effet, le droit à rachat est acquis dès la première année de contrat.

Si vous souhaitez mettre fin au contrat, vous recevrez la valeur de rachat calculée à la date de la résiliation. Pour cela, vous devez adresser une demande de rachat écrite, datée et signée directement à l’adresse de l’assureur qui est indiquée dans les documents d’adhésion.

Lorsque le droit à rachat est acquis, l’assureur verse la Valeur de Rachat dans les jours qui suivent la demande, la méthode de détermination du montant est précisée dans les Conditions particulières de votre contrat.

Pour un contrat santé

Si vous souhaitez changer de mutuelle sans motif particulier et que vous êtes dans votre première année d’adhésion, vous devez envoyer à votre assureur une lettre de résiliation (en recommandé, avec accusé de réception) avant la fin du délai de préavis (généralement 2 mois avant l’échéance. Si votre demande est acceptée, votre contrat prendra fin à son échéance.Dans le cas où vous avez dépassé la première année d’adhésion, vous avez la possibilité de résilier votre contrat santé à tout moment.

En effet, dans le cadre de l’application de loi du 14 juillet 2019 relative au droit de résiliation sans frais de contrats de complémentaire santé et son décret d’application du 24 novembre 2020, il est désormais possible de résilier un contrat de complémentaire santé à tout moment, une fois les douze premiers mois écoulés sans frais ni justification.

La résiliation prend effet un mois après que l'assureur en a reçu notification par l'assuré.
Cela concerne uniquement les contrats de complémentaire santé, les contrats Prévoyance sont exclus.
Si votre contrat de complémentaire est éligible (au moins 12 mois de souscription), vous pouvez nous transmettre votre lettre de résiliation en indiquant la date de résiliation souhaitée (délai minimum d’un mois à respecter).
Vous pouvez également vous tourner vers votre nouvel assureur afin qu’il réalise les démarches en votre nom et pour votre compte ». Dans ce dernier cas, merci de transmettre le mandat confié à l’assureur.

Dans certains cas, vous avez le droit de résilier à tout moment, sans avoir à attendre l'échéance de votre contrat :

Mes remboursements & prestations

Remboursements santé

Je suis remboursé à 100%, qu’est-ce-que cela veut dire ?

Par « remboursement à 100% », il faut comprendre “à 100% du Tarif de Convention (TC)”. Il est donc possible que la totalité de votre dépense ne vous soit pas remboursée.

Ces “100%” s’appliquent en fait sur la base de remboursement fixée par la Sécurité Sociale, et non sur les honoraires qui vous sont demandés ! Les dépassements d’honoraires, par exemple, ne vous seront pas remboursés.

Ainsi, si vous consultez un dermatologue dont la consultation vous est facturée 47€, le remboursement sera de 23€ (les 23€ correspondent au Tarif de Convention). Votre reste à charge sera donc de 47-23 = 24€.

Comment effectuer une demande de remboursement ?

Grâce à la télétransmission, vous n’aurez généralement pas à nous adresser de demande de remboursement (à condition que nous ayons bien réceptionné votre attestation de droits).

En effet, la Caisse d’Assurance Maladie reçoit directement l’information et vous rembourse sous quelques jours. C’est ensuite Néoliane qui reçoit l’information et vous rembourse le reste.

Attention, dans certains cas vous pouvez être amené à nous envoyer une demande de remboursement (exemple : soins non pris en charge par l’Assurance Maladie).

Nous vous invitons dans ce cas à effectuer votre demande via votre espace adhérent Néoliane en joignant à votre demande le justificatif de vos soins (facture, devis, décompte de Sécurité Sociale…) :

J’envoie ma demande de remboursement

Combien de temps ai-je pour effectuer ma demande de remboursement ?

Toute demande de remboursement doit être effectuée dans les 2 ans maximum à compter de la date des soins.

Où puis-je consulter/suivre mes remboursements ?

Pour suivre vos remboursements au jour le jour, rendez-vous sur votre espace adhérent :

J'accède à mon espace adhérent

Si vous souhaitez obtenir plus d’informations, nous vous invitons à contacter le gestionnaire de votre contrat, Mutua Gestion, au 01.40.89.15.85.

Qu’est ce que le reste à charge ?

Il correspond au montant non remboursé par la Sécurité Sociale et par votre complémentaire santé. Il s’agit donc de ce qu’il vous reste à payer.

Comment lire mon décompte de remboursement ?

Voici un modèle de décompte de remboursement :

Dans le tableau, chaque ligne récapitule les informations détaillées de chaque prestation médicale :

« Acte » correspond à la nature de la prestation médicale.
« Date soins » : il s’agit ici de la date à laquelle la consultation a eu lieu.
« Dépense » : Il s’agit du tarif facturé par le professionnel de santé.
« Base » fait référence au tarif de convention (TC)/base de remboursement (BR) de la Sécurité Sociale.
« Quantité » correspond au nombre de fois que la prestation a eu lieu dans la période du décompte.
« Taux RO » indique le pourcentage de remboursement de la Sécurité Sociale : dans cet exemple, vous obtiendrez 70%*25€ = 17,50€, ce qui correspond au « montant RO » (7), ie le montant remboursé par la Sécurité Sociale.
« Taux Mutuelle » : il correspond au niveau de remboursement de Néoliane (incluant le niveau de remboursement de la Sécurité Sociale). Dans l’exemple ci-dessus, le niveau de remboursement de Néoliane est de 100%-70% = 30%. Vous obtiendrez donc un remboursement mutuelle (« Remb Mut » (9)) de : 30%*25€ = 7,50€.

Enfin, en bas de page, vous aurez accès au détail du remboursement effectué par Néoliane : mode de paiement, date, référence, montant.

Qu’est ce qu’un dépassement d’honoraires ?

Les professionnels de santé appliquant des honoraires supérieurs aux tarifs conventionnels fixés par l’Assurance maladie font des dépassements d’honoraires. L’Assurance Maladie ne prend pas en charge ces dépassements.

Les médecins en secteur 1 appliquent le tarif de convention (fixé par l’Assurance Maladie). Grâce au remboursement de l’Assurance Maladie et de votre mutuelle, vous n’aurez pas de reste à charge. Néanmoins, un dépassement d’honoraires s’applique parfois, par exemple si vous consultez sans respecter le parcours de soins, pour une visite à domicile en dehors des heures habituelles de consultation du médecin, ou encore pour un appel en urgence qui s’avère être un appel de confort.
Les médecins en secteur 2 appliquent un dépassement systématique mais modéré. Il restera donc une partie du prix de la consultation à votre charge, mais qui peut être remboursée ou non par votre complémentaire santé, selon votre contrat.
Les médecins en secteur 3 sont non conventionnés et sont libres d’appliquer les tarifs qu’ils souhaitent. Le remboursement de l’Assurance Maladie est très bas. Une visite chez un médecin généraliste secteur 3 vous sera remboursée 4€ seulement. Selon votre contrat, votre mutuelle vous remboursera ensuite une partie ou la totalité de la consultation.

Tiers payant

Quand vais-je recevoir ma carte de tiers payant définitive ?

Vous recevrez votre carte de tiers payant définitive :

Si vous avez souscrit votre contrat plusieurs semaines en avance par rapport à sa date de démarrage : avant la date de début de votre contrat
Si les dates de souscription et de début du contrat sont proches : au cours du premier mois suivant la date de début du contrat

En attendant de la recevoir, vous disposez d’une carte de tiers payant provisoire, valable 1 mois, qui vous aura été envoyée par courrier avec votre échéancier.

Pour ce qui est de la réception de votre nouvelle carte à chaque nouvelle année, consultez la question suivante : "Quand vais-je recevoir ma nouvelle carte de tiers payant ?"

Qu’est ce que le tiers payant ?

Est-ce que je bénéficie du tiers payant pour toutes mes dépenses de santé ?

J’ai perdu ma carte de tiers payant, que faire ?

Quand vais-je recevoir ma nouvelle carte de tiers payant ?

Si vous ne recevez pas votre carte de tiers payant dans les délais annoncés et que vous vous en inquiétez, vous pouvez contacter votre gestionnaire Mutua Gestion 01.40.89.15.85.

Combien de temps une carte de tiers payant provisoire est-elle valable ?

La carte de tiers payant provisoire est valable un mois. Entre temps, vous aurez normalement reçu votre carte de tiers payant définitive, vous n’en aurez donc plus l’utilité !

Il y a une erreur sur ma carte de tiers payant : à qui le signaler ?

Pour un traitement plus rapide de votre demande, nous vous invitons à contacter directement le gestionnaire de votre contrat, Mutua Gestion, au 01.40.89.15.85.

Mes cotisations

Mes paiements

Pourquoi ma cotisation a-t-elle augmenté cette année ?

Chaque année, Néoliane, comme l’ensemble des assureurs, est susceptible d’augmenter de quelques pourcents la cotisation de certains contrats.

Cette augmentation est notamment due à la répercussion de l’augmentation des prix des médicaments, à votre vieillissement, et/ou à l’équilibre technique (il s'agit de la différence entre les primes payées par les clients et les prestations versées par l'assureur).

Pas de panique néanmoins, cette hausse est souvent très faible.

Dans tous les cas, vous serez averti de cette hausse par courrier accompagnant votre échéancier annuel !

Puis-je changer la périodicité de prélèvement de mes cotisations ?

Il est possible de modifier la périodicité de prélèvement de vos cotisations : ainsi, vous pouvez choisir entre un prélèvement mensuel, semestriel, voire annuel !

Pour plus d’informations, nous vous invitons à contacter directement le gestionnaire de votre contrat :

Si vous disposez d’un contrat Néoliane Obsèques (anciennement Azur) ou Autonomie+ :

Mutuelle Bleue : par téléphone au 01.64.71.42.58, ou à l’adresse suivante : Mutuelle bleue, Service Relations Adhérents, 14 rue René Cassin, CS 70528, 77014 Melun Cedex
Si vous disposez d’un autre contrat Néoliane : Mutua Gestion, au 01.40.89.15.85.

Puis-je modifier le jour de prélèvement de mes cotisations ?

Il est possible de modifier le jour de prélèvement de vos cotisations. La modification sera effective le mois suivant, ou le mois d’après selon la date de demande.

Pour plus d’informations, nous vous invitons à contacter directement le gestionnaire de votre Pour plus d’informations, nous vous invitons à contacter directement le gestionnaire de votre contrat :

Si vous disposez d’un contrat Néoliane Obsèques (anciennement Azur) ou Autonomie+ :

Mutuelle Bleue : par téléphone au 01.64.71.42.58, ou à l’adresse suivante : Mutuelle bleue, Service Relations Adhérents, 14 rue René Cassin, CS 70528, 77014 Melun Cedex
Si vous disposez d’un autre contrat Néoliane : Mutua Gestion, au 01.40.89.15.85.

Puis-je modifier le mode de paiement de mes cotisations ?

Pour toute question relative au mode de paiement des cotisations, nous vous invitons à contacter directement le gestionnaire de votre contrat :

Si vous disposez d’un contrat Néoliane Obsèques (anciennement Azur) ou Autonomie+ :

Mutuelle Bleue : par téléphone au 01.64.71.42.58, ou à l’adresse suivante : Mutuelle bleue, Service Relations Adhérents, 14 rue René Cassin, CS 70528, 77014 Melun Cedex
Si vous disposez d’un autre contrat Néoliane : Mutua Gestion, au 01.40.89.15.85.

Pour information, le paiement par chèque n’est possible que si vous réglez vos cotisations à l’année.

Mon prélèvement ne correspond pas au montant de ma cotisation, pourquoi ?

Deux explications reviennent très souvent :

Dans la majorité des cas, votre contrat a démarré en cours de mois : Le mois suivant la prise d’effet, vous payez donc le prorata du mois passé + la cotisation du mois en cours.
Selon votre contrat et sa date de souscription, le prélèvement peut également correspondre à la cotisation du mois en cours + des frais de dossier (qui ne sont évidemment prélevés qu’une seule fois pour toute la vie du contrat).

Si aucune de ces situations ne correspond à votre cas, nous vous invitons à contacter directement le gestionnaire de votre contrat :

Si vous disposez d’un contrat Néoliane Obsèques (anciennement Azur) ou Autonomie+ :

Mutuelle Bleue : par téléphone au 01.64.71.42.58, ou à l’adresse suivante : Mutuelle bleue, Service Relations Adhérents, 14 rue René Cassin, CS 70528, 77014 Melun Cedex
Si vous disposez d’un autre contrat Néoliane : Mutua Gestion, au 01.40.89.15.85.

Impayés

Que se passe-t-il si je ne paye plus mes cotisations ?

En cas d’impayé prolongé, vous recevrez d’abord des courriers d’avertissement, puis un courrier de mise en demeure de payer.

Par la suite, si la situation n’est toujours pas régularisée, et conformément aux dispositions prévues par le Code des Assurances et de la Mutualité, si nous ne recevons pas votre règlement dans son intégralité, dans les 30 jours à compter de la mise en demeure : nous nous verrons dans l'obligation de suspendre vos garanties. Cela signifie qu'à partir de ce moment-là, vous ne serez plus couvert par votre contrat.

En l'absence de paiement de votre part suite à cette suspension, nous serons contraints de résilier votre contrat sous 10 jours (donc 40 jours suivant votre mise en demeure) et de transférer votre dossier au Service Contentieux moyennant la facturation de frais forfaitaires pouvant aller de 20 à 28 euros. Vous serez alors prochainement contacté par un organisme de recouvrement afin de régulariser vos paiements. Vous resterez en outre redevable de la somme impayée, mais également des cotisations correspondant aux mois restants jusqu'à la fin de la période d'engagement de votre contrat.

Mon contrat est suspendu / radié pour impayé, qu’est-ce que cela veut dire ?

Si vous êtes en impayé prolongé, vous recevrez de notre part un courrier de mise en demeure. Si votre paiement ne nous parvient dans les 30 jours, votre contrat sera suspendu : à ce stade, vous ne pourrez donc plus bénéficier de vos garanties. Cela signifie, dans le cadre d'un contrat santé par exemple, que vous ne seriez pas remboursé en cas de dépense de santé, tel que votre contrat le prévoit habituellement. Néanmoins, votre contrat existe toujours à ce stade, c'est à dire qu'il n'est pas résilié. Si vous régularisez votre paiement, la suspension est levée et vous êtes à nouveau couvert par votre contrat.

En l'absence de paiement de votre part suite à cette suspension, votre assureur sera contraint de résilier votre contrat sous 10 jours (donc 40 jours suivant votre mise en demeure) : cela signifie que nous mettons définitivement fin à votre contrat et que vous êtes radié.

Je ne suis plus prélevé suite à un impayé, que dois-je faire ?

La première chose à faire est de vous assurer que vous avez bien régularisé votre situation (c’est-à-dire que vous avez payé l’intégralité des sommes en retard). Si cela n’est pas le cas, merci de vous référer à la question suivante : "Comment régulariser mon impayé ? ”

Par la suite, si le prélèvement automatique de vos cotisations n’a pas été réactivé, nous vous invitons à contacter directement le gestionnaire de votre contrat :

Si vous disposez d’un contrat Néoliane Obsèques (anciennement Azur) ou Autonomie+ :

Mutuelle Bleue : par téléphone au 01.64.71.42.58, ou à l’adresse suivante : Mutuelle bleue, Service Relations Adhérents, 14 rue René Cassin, CS 70528, 77014 Melun Cedex
Si vous disposez d’un autre contrat Néoliane : Mutua Gestion, au 01.40.89.15.85.

Comment régulariser mon impayé ?

Nous vous invitons à régulariser la situation directement auprès du gestionnaire de votre contrat :

Si vous disposez d’un contrat Néoliane Obsèques (anciennement Azur) ou Autonomie+ :

Mutuelle Bleue : par téléphone au 01.64.71.42.58, ou à l’adresse suivante : Mutuelle bleue, Service Relations Adhérents, 14 rue René Cassin, CS 70528, 77014 Melun Cedex
Si vous disposez d’un autre contrat Néoliane : Mutua Gestion, au 01.40.89.15.85.

Contact & espace adhérent

Nous contacter

Comment contacter Néoliane ?

Le plus rapide est d'envoyer votre demande via notre service client en ligne :

RDV sur notre service client en ligne

Vous pouvez également nous joindre par téléphone au : 04.92.17.53.58., du lundi au vendredi de 9h à 18h (appel non surtaxé).

Je n’arrive pas à joindre le service client, que faire ?

Nous vous conseillons de formuler votre requête directement sur le service client en ligne : vous gagnerez ainsi du temps, et de l’énergie ! De plus, vous pourrez transmettre directement les documents associés à votre demande :

RDV sur notre service client en ligne

Si vous souhaitez parler à un conseiller, nous vous invitons à rappeler le service client ultérieurement. Pour rappel, nous sommes joignables par téléphone au : 04.92.17.53.58., du lundi au vendredi de 9h à 18h (appel non surtaxé). Pour vous faire gagner du temps et minimiser votre temps d’attente, contactez-nous durant les plages horaires conseillées.

J’ai envoyé une demande au service client mais je n’ai pas de retour de leur part, que faire ?

Pour rappel, les deux moyens de contacter notre service client sont de passer par :

Notre site internet www.neoliane.fr/service-client, puis d’effectuer votre demande dans l’une des rubriques proposées.
Notre numéro de téléphone : 04.92.17.53.58., du lundi au vendredi de 9h à 18h (appel non surtaxé).

Si vous avez bien envoyé votre demande par le bon canal et que vous n’avez pas de retour : nous vous remercions pour votre patience et vous invitons à ne pas nous renvoyer une 2ème fois votre demande, afin de ne pas ralentir le travail de nos équipes. Vous recevrez une réponse sous peu !

Vous pouvez néanmoins nous contacter par téléphone pour vous renseigner sur l’état de votre demande, au 04.92.17.53.58 du lundi au vendredi de 9h à 18h.

J’ai souscrit par santiane.fr, dois-je plutôt contacter le service client Santiane ou Néoliane ?

Santiane.fr est le courtier qui distribue les produits Néoliane en ligne. Si vous avez souscrit votre contrat Néoliane par l’intermédiaire de Santiane, nous vous invitons à contacter en priorité le service client Santiane.fr, qui sera à même de traiter toutes vos questions ou demandes.

Où trouver les coordonnées de mon courtier ?

Les coordonnées de votre courtier se trouvent sur vos documents d’adhésion, ainsi que dans la plupart des communications que vous recevez.

Si vous avez souscrit via le courtier en ligne Santiane.fr, vous pouvez effectuer votre demande directement en ligne en cliquant sur le bouton ci-dessous :

Me rendre sur le Service Client en ligne Santiane.fr

Réclamation

Comment envoyer une réclamation ?

Nous vous invitons à nous adresser directement vos réclamations par écrit, en joignant tous les justificatifs en votre possession et en donnant le maximum de détails sur le déroulement des faits :

Via notre service client en ligne : www.neoliane.fr/service-client
• Ou par courrier à l’adresse suivante : Néoliane Santé & Prévoyance - Service Qualité - 143 Boulevard René Cassin – Immeuble Nouvel’R - Bat C – 06200 NICE

NB : si besoin vous pouvez également nous contacter par téléphone au 04 92 17 53 58, du lundi au vendredi de 9h à 18h.

Sous quel délai Néoliane est-il tenu de me répondre ?

Néoliane s’engage à vous répondre, par mail ou par courrier, dans un délai de 10 jours ouvrables à compter de la réception de la réclamation.

Si la réponse ne peut être apportée dans ce délai, un accusé de réception vous sera adressé puis une réponse vous sera faite dans les 60 jours ouvrables à compter de la réception de la réclamation.

Que faire si la réponse de Néoliane ne me satisfait pas ?

Si vous estimez que vous n’avez pas reçu de réponse satisfaisante de notre part à votre réclamation, vous pouvez :

Compléter votre réclamation, si vous disposez d’informations complémentaires que vous ne nous auriez pas déjà transmises et que vous estimez pertinentes pour réexamen de votre dossier (dans ce cas, n’oubliez pas de joindre ces éléments à votre demande)
Vous adresser au Service Réclamation de l’assureur, aux coordonnées indiquées dans les Conditions Générales de votre contrat.

NB : la procédure ci-dessus ne s’applique pas si une juridiction a été saisie du litige, que ce soit par l’adhérent ou l’assureur.

Si un litige persiste après examen de votre demande via le process décrit ci-dessus, vous avez la possibilité de saisir le Médiateur, dont le nom et les coordonnées sont indiquées dans les Conditions Générales de votre contrat. Ce dernier, après avoir vérifié le respect de la procédure de réclamation interne, examinera votre demande et rendra une proposition en toute équité et en toute indépendance.

NB : le Médiateur ne peut être saisi qu’après que notre Service Qualité / Réclamations ou celui de l’assureur ait été saisi de votre demande et y ait apporté une réponse. De plus, la saisine du Médiateur n’est possible que dans la mesure où votre demande n’a pas été soumise à une juridiction.

Mon espace adhérent

Quel est mon espace adhérent ?

Pour vous rendre sur votre espace adhérent santé, cliquez sur le bouton ci-dessous :

Me rendre sur mon espace adhérent

Renseignez alors votre identifiant, votre mot de passe et connectez-vous !

Comment se passe la 1ère connexion à mon espace ?

Lors de votre première connexion, vous devez faire une demande de compte. Cliquez sur « Vous souhaitez recevoir vos identifiants », puis communiquez les informations suivantes :

Votre numéro d’adhérent
Votre nom, prénom
Votre date de naissance
Votre adresse mail

Vous recevrez alors par mail vos identifiants de connexion (identifiant et mot de passe)

Quel intérêt à me rendre sur mon espace adhérent ?

Votre espace adhérent vous donnera notamment accès :

Au détail de votre (vos) contrat(s)
Au suivi et à l’historique de vos remboursements
Aux documents contractuels

J’ai perdu mon identifiant et/ou mon mot de passe, comment le(s) récupérer ?

Seul l’adhérent lui-même connaît son mot de passe : nous n’avons pas accès à cette information. En cas de perte, vous pouvez cliquer sur « Mot de passe perdu » pour le récupérer.

Vous devrez ensuite renseigner votre identifiant et votre adresse email (celle donnée lors de votre demande de compte). Un nouveau mot de passe sera généré et envoyé à votre adresse email.

Si vous ne souvenez plus de votre identifiant ou de votre adresse mail associée à votre compte, nous vous invitons à refaire une demande de compte, comme lors de votre 1ère connexion, pour recevoir de nouveau vos identifiants de connexion.

Vous n'avez pas trouvé de réponse à votre question ?

Contactez notre service client :

En ligne 24h/24 : cliquez ici pour accéder à notre service client en ligne.
Par téléphone au 04 92 17 53 58, du lundi au vendredi de 9h à 18h.
Pour minimiser votre temps d'attente lors de votre appel, consultez les plages horaires conseillées.